고객만족경영 정책

제1장 총칙

제1조 (목적)

 이 정책은 회사방침에 따라 고객요구사항의 결정/검토를 최우선적으로 고려하고 고객불만사항을 적절히 처리 및 시정조치 함으로서 고객만족을 추구하는 데 그 목적이 있다. 이 정책은 회사가 서비스를 제공하는 경우나 구매 또는 용역을 제공받는 경우에 환경안전품질 활동과 관련하여 적용할 주요 항목을 기술한다.

제2조 (적용범위)

 이 정책은 고객과의 계약에 의한 고객요구사항의 파악, 고객요구사항의 검토, 고객불만처리 및 고객만족도의 업무처리에 적용한다.

제2장 제품(서비스) 실현 분야

제3조 (제품관리)

 제품의 기술적 관리 및 안전성 관리 등 제품 판매에 관련하여 고객에게 서비스를 제공한다.

제4조 (책임과 권한)

① 고객관리 담당자

  1. 고객요구사항의 파악/결정

  2. 고객요구사항의 검토

  3. 고객과의 의사소통

  4. 접수된 고객불만사항에 대한 처리 및 시정조치

  5. 관련팀과의 업무협조 및 정보교환

  6. 고객불만사항의 주기적 취합, 분석 및 예방대책

  7. 고객만족도 조사

② 품질관리팀

고객불만사항 및 고객만족도 조사결과를 고객관리 담당자로부터 접수 받아 안전경영시스템검토에 반영한다.

제3장 고객서비스

제5조 (고객요구사항 파악)

 회사는 이해관계자 요구 및 기대의 이해를 보장하기 위하여 관련 정보를 파악하고 검토하여야 한다.

① 고객이 명시하여 제시하는 서비스 요구사항

② 법적 요구사항 : 각종 관련 법규에 의한 강제적 요구

③ 실제적 고객 요구사항 : 회사와 직접적인 이해관계를 맺었거나, 맺고 있는 고객들의 요구사항

④ 잠재적 요구사항 : 미래 혹은 곧 회사와 직접적인 이해관계를 맺을 가능성이 있는 고객들의 요구사항

⑤ 인증제도에 의한 요구사항 : 환경, 안전 및 품질에 관련한 인증 요구사항

⑥ 회사의 경영 전략상 요구사항 : 마케팅 전략, 개발전략, 자금조달 및 기업홍보 전략상의 요구사항

⑦ 고객이 명시하지 않았지만 묵시적인 요구사항

제6조 (고객요구사항 분석 및 전달)

회사는 이해관계자의 요구와 기대가 정확하게 파악되고 분석하여야 한다. 이러한 정보를 회사 내 관련팀에 전달하여 조치를 취할 것인지 고려하여야 한다

제7조 (고객요구사항 검토)

 고객요구사항을 명확히 하고 회사가 고객의 요구사항을 충족시킬 수 있는지를 확인하기 위하여 수행하는 활동이다.

① 회사는 신규서비스 시작 및 계약 전에 고객의 요구사항을 충족시킬 수 있는지를 확인하여 조정하기 위한 프로세스를 수립하고 유지해야 한다.

제8조 (고객과의 의사소통 창구)

 고객요구와 회사의 기대를 일치시키기 위하여 의사소통을 위한 창구를 마련해야 한다. 의사소통을 위한 요구사항은 다음과 같다.

① 서비스 정보

② 고객불만의 조치

③ 서비스와 관련한 고객의 반응

제9조 (고객서비스의 정보 관리)

① 목적

회사가 제공하는 서비스와 관련한 각종 불편사항, 문제점, 제안 사항 등 고객서비스 정보 (이하 고객서비스 정보)의 자유로운 송수신 채널을 제공하고 적극적인 피드백으로 서비스 질 개선 및 고객친화를 유도하는데 목적이 있다.

② 고객서비스 정보의 수집 방법

  1. 이메일 시스템

  2. 전화, 팩스 등 고객편의 위주

제10조 (서비스 품질 관리)

제4장 고객불만처리

제11조 (고객불만사항 접수)

 고객요구(불만)사항의 접수는 문서, 유선, 구두 등 모든 경우를 포함한다.

제12조 (처리)

 접수된 고객요구(불만)사항은 각 팀장의 책임하에 처리되며, 관련 팀의 업무 협조가 요구될 시는 협의 후 처리한다.

제13조 (시정조치)

① 다음의 경우에는 재발방지를 위한 시정조치를 이행해야 한다.

  1. 동종의 불만사항이 계속되는 경우

  2. 법규정을 위반한 경우

  3. 서비스 또는 계약 이행에 심각한 영향을 미치는 경우

  4. 고객의 시정요청이 있는 경우

  5. 기타 서비스 품질의 개선이 필요한 경우

② 시정조치에는 잠재적 불만 요인을 식별하여 방지하는 예방조치가 병행되어야 한다.

제14조 (고객불만처리결과의 통보)

 해당 팀장은 고객요구(불만)처리결과를 고객에게 통보한다.

제15조 (분석 및 대책)

품질관리팀은 고객불만처리결과를 분기별로 취합하여 유형별/원인별로 분석하고 필요 시 방지대책을 수립 이행한다.

제16조 (기록관리)

 고객의 계약/요구사항 처리결과는 식별되게 관리되어야 한다.

① 불만(요구)내용

② 처리내용 및 고객의 승낙 여부

③ 시정조치 내용 (해당 시)

제5장 고객만족도

제17조 (고객만족도 향상)

 고객요구사항이 충족되었는가를 확인하기 위하여 고객기대와 관련 정보를 모니터링해야 한다.

① 고객관련 정보 파악

② 고객만족조사 방법 결정

③ 고객만족도 측정

④ 고객요구분석

⑤ 고객만족 전략 수집

제18조 (고객만족도 조사)

 고객요구사항이 충족되었는가를 확인하기 위하여 고객기대와 관련 정보를 모니터링해야 한다.

① 데이터 수집

회사의 고객만족도를 조사하기 위하여 다음과 같은 데이터를 주기적으로 조사해야 한다.

  1. 고객불만

  2. 고객과의 직접적인 의사소통

  3. 질문서

  4. 고객조직의 요청사항

  5. 다양한 채널의 정보

② 고객만족도 조사

고객만족도 조사는 사후관리로서 고객만족도에서 도출된 조사자료를 활용하여 고객만족도를 향상시키기 위한 프로세스를 분석하여야 한다. 실행가능한 한 고객만족도 조사는 정량성의 원칙에 따라야 한다.

③ 고객만족도 조사절차

  1. 고객관련 요구사항 정보 파악

  2. 고객만족조사방법 결정

  3. 고객만족도 측정

  4. 고객요구 분석

  5. 고객만족전략 수립

제6장 설계 및 개발의 제외

 새로운 서비스 시작 전에 고객요구사항 검토 시 관련 부서와 협의하여 고객요구사항의 충족 여부를 확인하므로 시스템 구성요소에서 제외한다.

제7장 서비스 공급

제19조 (서비스의 공급)

 서비스의 공급이라 함은 회사 조직이 계약에 의해 공급자로부터 제품(화장품, 소프트웨어 등)을 공급받는 행위를 말한다.

제20조 (공급자의 범위)

 공급자의 주요 유형으로 안전관리대행업체, 구매업체 등이 있다.

제21조 (절차의 수립 및 유지)

① 회사는 서비스 공급 활동에 대한 절차를 수립하고 유지해야 하며, 이에는 제공되는 제품(화장품, 소프트웨어 등)에 대한 안전품질 요구사항과 식별 가능한 심각한 환경영향에 관련된 절차를 포함한다.

② 해당되는 경우 절차 및 요구사항은 공급자에 전달되어야 한다.

제22조 (구매자료(구매계약서 등))

① 구매문서는 제공받는 서비스, 구매품의 특성에 따라 구매내용을 명확하게 기술해야 한다.

② 구매문서는 배포되기 전에 규정된 요구사항의 적정성을 검토하고 승인해야 한다.

제23조 (구매품의 검증)

 해당 본부장은 공급자가 제공하는 서비스, 구매품 등이 구매문서에 규정된 요구사항에 적합한지를 검증해야 한다.